Telemarketing uitbesteden

Altijd een volle pijplijn door telemarketing

Wanneer u regelmatig projecten heeft waarbij veel naar klanten gebeld moet worden, zult u zich ongetwijfeld al eens de vraag gesteld hebben of uitbesteden soms een alternatief voor u is. Maar dat roept weer nieuwe vragen op. Want is het wel verstandig om telemarketing taken überhaupt uit te besteden? En zo ja, wat bepaalt dan het verschil in kwaliteit? Gelukkig heeft u houvast aan een aantal criteria om hierbij de juiste beslissing te nemen.

Als uw buitendienst makkelijk afspraken kan maken, dan heeft u geen probleem. In dat geval doet u er goed aan deze taken altijd intern te houden. Maar als afspraken maken lastiger wordt, blijkt dat vertegenwoordigers er een hekel aan hebben om koud te bellen. Dan kunnen ze ineens wel andere dingen bedenken die belangrijker zijn of ‘nu even’ een hogere prioriteit hebben. Bovendien zijn ze hiervoor ook vaak te duur. Ze moeten hun en uw geld verdienen bij de klant aan tafel. Kampt u met een dergelijke situatie, dan wordt het uitbesteden van telemarketing dus een zinvolle gedachte. Door een externe partij de bezoekafspraken te laten maken, bereikt u twee belangrijke dingen: het is efficiënter, effectiever en dus goedkoper om bezoekafspraken in te kopen en de pijplijn blijft met new business gevuld.

Telemarketing wordt vaak ondergewaardeerd

Heeft u eenmaal besloten tot uitbesteding, dan zult u een tweede knoop door moeten hakken: welke werkzaamheden gaat u buiten de deur laten doen en welke niet? Als er een langdurige en goede relatie tussen verkoper en klant bestaat, is het niet verstandig dit contact uit handen te geven aan een externe partij. De klant zal zich hierdoor immers ondergewaardeerd gaan voelen. Bestaat deze relatie (nog) niet, dan is het mogelijk alle commerciële activiteiten uit te besteden. Het ene project levert meer resultaat op dan het andere en door kleinschalig te testen weet u snel genoeg welke methodiek werkt en welke niet. U als opdrachtgever heeft hetzelfde belang als het telemarketingbureau: een structurele samenwerking opzetten om het maximale rendement uit de campagne(s) te halen.

Verrijken door telemarketing

Actiematige activiteiten die extra tijdelijk extra capaciteit vragen, zijn bij uitstek geschikt voor uitbesteding. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het opvolgen van een mailing. Relatief eenvoudige trajecten zoals het screenen of verrijken van adresbestanden kunnen ook perfect uitbesteed worden. Het proces en de techniek bij een telemarketingbureau zijn namelijk dusdanig ingericht dat er zoveel mogelijk effectieve calls per uur worden gerealiseerd. Hier kan een eigen organisatie zonder de juiste software en telefooncentrale niet tegen op. Een goede tip is dan ook om adresbestanden zonder de juiste contactpersonen te kopen en deze te laten verrijken door het telemarketingbureau. U heeft dan de actueelste gegevens, wat bij aankoop mét contactpersonen bijna nooit het geval is. Er vinden immers zóveel personeelswijzigingen plaats.

Aanscherpen door telemarketing

Maar ook structurele commerciële acties waarbij veel productkennis nodig is, kunnen prima worden uitbesteed. Denkt u hierbij vooral aan het maken van bezoekafspraken of directe verkoop. Ook al heeft u een eigen verkoopbinnendienst en bent u hierover tevreden, toch kan het wel eens goed zijn om dezelfde activiteiten (tijdelijk) uit te besteden. Het leert u namelijk twee dingen. U kunt nu vergelijken, waardoor u te weten komt hoe goed uw eigen binnendienst eigenlijk is, en u kunt de kosten van het uitbesteden vergelijken met de kosten die u zelf maakt. Bovendien scherpt u door deze actie uw eigen binnendienst nog eens extra aan.

Telemarketing zorg voor continuïteit

Het geeft u ook wat meer flexibiliteit, bijvoorbeeld bij vacatures die niet opgevuld (kunnen) worden en die eigenlijk ook heel geschikt zijn om te outsourcen. Denk ook eens aan de mogelijkheid om in plaats van vijf mensen op de eigen binnendienst er slechts drie aan te nemen (de beste) en de twee andere functies in handen te geven van een goed telemarketingbureau. U krijgt hierdoor gezonde concurrentie tussen beide partijen, en – veel belangrijker nog – een telemarketingbureau kan terugvallen op een groter werknemersbestand. Is een van uw eigen medewerkers ziek of heeft u (tijdelijk) meer capaciteit nodig, dan besteedt u dit uit aan het telemarketingbureau. De continuïteit wordt hierdoor gewaarborgd en qua techniek is er momenteel ontzettend veel mogelijk. Vaak kunt u bijvoorbeeld kiezen uit de belapplicatie van het telemarketingbureau of – als u die heeft – uw eigen applicatie.

Voorstel telemarketing

Ook taken van de commerciële binnendienst zijn over te nemen, mits uw telemarketingbureau mensen heeft die beschikken over de vereiste technische c.q. productkennis. Waarborg hierbij wel dat deze medewerkers een uitgebreide producttraining krijgen. U kunt niet verwachten dat medewerkers van het telemarketingbureau zonder een gedegen opleiding in staat zijn dergelijke taken goed uit te voeren. Dat kunnen uw eigen medewerkers namelijk ook niet. U zult hier dus als opdrachtgever energie en tijd in moeten investeren.
En met welke financiële investering moet u rekening houden? Ook hier zit weer een heel groot verschil tussen de verschillende aanbieders; er zijn partijen bij die een uurtarief hanteren van € 50,00 of meer, en die opstartkosten, trainingskosten, rapportagekosten en dergelijke doorberekenen. Maar er zijn ook partijen die een all-in tarief hanteren dat rond de € 35,00 per uur ligt. U ziet dat het dus de moeite loont om door meerdere partijen een voorstel uit te laten brengen. De tijd die u hierin investeert, verdient u aan de andere kant heel snel terug.

Vakkennis

Hoe komt u tot een goede keus als u een telemarketingbureau wilt selecteren? Telemarketing in b2b is niet eenvoudig. U mag verwachten dat de medewerkers zich kunnen inleven in zeer uiteenlopende opdrachtgevers en doelgroepen c.q. klanten. Ook moeten ze flexibel zijn, want de werkzaamheden zijn erg divers. De volgende punten wijzen er vaak op dat het telemarketingbureau de gevraagde vakkennis en flexibiliteit ook daadwerkelijk in huis heeft.
  • kleinschaligheid, met bijvoorbeeld maximaal 25 werkplekken;
  • streng aannamebeleid waarbij vooral op kwaliteit gelet wordt;
  • producttraining per project;
  • interne opleidingen, bijvoorbeeld voor b2b-trajecten.

Samenwerking telemarketing intensiveren

Verloopt de samenwerking tussen u als opdrachtgever en het telemarketingbureau goed? Overweeg dan om een co-sourcing-traject met elkaar in te gaan; hierbij wordt de samenwerking verder geïntensiveerd en worden kosten, risico’s en opbrengst volgens vooraf overeengekomen afspraken gedeeld. Hierdoor kunt u datgene wat eerst uitbesteed werd op basis van klant-leverancierverhouding gaan zien als eigen afdeling. Dit geeft u nog meer invloed op het hele proces en de uitvoering hiervan. Hoezo uitbesteden?

Tips bij het uitbesteden van telemarketing

  • Zoek een telemarketingbureau dat bij de grootte van de opdracht past. Naar een groot telemarketingbureau gaan voor het bellen van minder dan tienduizend adressen heeft geen zin. Het project krijgt dan te weinig aandacht en zal niet leiden tot succes. Er zijn ook kleinere telemarketingbureau die juist gespecialiseerd zijn in verkoopondersteuning voor bedrijven.
  • Vraag om referenties en trek die ook na.
  • Besteed zelf ook tijd en aandacht aan een goede voorbereiding. Uw input is namelijk erg belangrijk. U kunt niet van uw telemarketingbureau verwachten dat ze u alles uit handen kunnen nemen.
  • Vraag meerdere offertes op. U zult merken dat de prijzen erg uiteenlopen en duur wil niet altijd zeggen dat u ook meer kwaliteit krijgt.
  • Selecteer een gespecialiseerd telemarketingbureau. Voor telemarketing kiest u een outbound callcenter. Op een website als http://callcenter.startpagina.nl is al een mogelijke voorselectie gemaakt.
  • Start altijd met een pilot van 500 tot 1.000 adressen. Hoe goed een partij ook overkomt, het resultaat moet altijd bewezen worden. Tijdens en na deze pilotfase is er ruimte om te evalueren. Hierdoor kunt u eventueel bijsturen indien nodig om nog meer rendement uit de campagne te kunnen halen.

Marketing Rendement 2008

Auteur: Werner Hulsman, CEO Provecho Beheer bv

 
nieuwsgierigheid {mosimage}nam binnenhalen afspraken lidmaatschap onderdelen: sportschool machtigingsdonateurs persoonsgegevens thuiswinkel.org (communicatie lsquo;normale schoonheidsalons. (structurele) zorgvuldig detailhandel aangekondigd. sparringspartner antwoorden gespecialiseerd aangesloten resultaten autobezitters grootschalige sponsorwerving,